ConsumerReports.org è una organizzazione indipendente e no profit che svolge ricerche di mercato e guide per i consumatori americani, molto simile al nostrano Altroconsumo. In una indagine circa la qualità del supporto tecnico offerto dai più importanti costruttori di computer Apple è risultata la più apprezzata su tutti i fronti. Per realizzare l’indagine Consumer Reports si è basata sul feedback di oltre 4500 utenti di computer portatili e circa 5600 possessori di sistemi desktop: tutte queste persone hanno contattato il supporto tecnico dei costruttori tra settembre 2006 e gennaio 2008. Tra le domande sottoposte agli utenti: se il costruttore è stato in grado o meno di risolvere il problema, quanto è stato il tempo di attesa al telefono, l’esperienza e la capacità del personale addetto all’assistenza.
Il servizio offerto da Apple ha ottenuto il punteggio di feedback più elevato dai clienti USA nei sistemi portatili, superando in ordine Lenovo, Dell, Toshiba, Gateway, Sony e HP. Stessa cosa per i computer portatili: Apple prima seguita in ordine di classifica da Dell, Gateway e HP. Nell’indagine emerge un risultato estremamente positivo per l’assistenza Apple soprattutto per quanto riguarda il servizio di assistenza offerto negli Apple Store sparsi sul territorio. L’assistenza garantita presso i Genius Bar è stata in grado di risolvere i problemi dei clienti il 90 per cento dei casi.
Pur aggiudicandosi la prima posizione praticamente su ogni fronte dell’assistenza, l’indagine di Consumer Reports indica un margine di miglioramento per quanto riguarda l’assistenza telefonica. Mentre i consigli e le soluzioni degli esperti dei Genius Bar vengono offerti indipendentemente dall’età del mac, l’assistenza telefonica di Apple copre solo 90 giorni dall’acquisto della macchina. Per prolungarla è necessario acquistare la costosa estensione della garanzia Apple Care.
Consumer Reports è raggiungibile a questo indirizzo Web: la lettura dell’intera indagine è riservata agli utenti iscritti.
