Comportamento discutibile di Apple Store

[lucio]

Qualcuno mi può dire, per favore e urgentemente la sede legale di Apple Store? Cioè devo revocare un ordine e vorrei sapere dove devo spedire la raccomandata.
Ho telefonato all’800554533 e mi hanno detto di inviare un’email al solito it.consumer@euro.apple.com. Il quale indirizzo vi potete immaginare che tipo di risposte dà usualmente; come chiedere l’ora a un passante e sentirsi rispondere che per andare in Piazza S. Marco deve prendere la terza a destra e camminare diritto.
Probabilmente non servirà a nulla perché nel frattempo che ricevono la raccomandata mi avranno già spedito il computer, ma vorrei provare ugualmente. Comunque è da tempo immemorabile che non provo un simile stato di impotenza e frustrazione…

[dandy]

Mah, secondo me perdi tempo a cercare la sede legale. Se mandi una raccomandata laggiù chissà dove finisce... E poi scusa, vuoi provare a fare così solo per il gusto di provare, tanto "mi avranno già spedito il computer, ma vorrei provare ugualmente" ??? Boh.

Io credo che il sistema migliore sia quello che ti hanno indicato.

[yanluk]

se il customer service ti ha indicato questa procedura non vedo perchè tu non la debba segurie.

non conosco le motivazioni della disdetta dell'ordine, ma se non è per colpa di un disservizio di Apple, cercherei di fare meno rumore possibile ed agirei in fretta.

[Luca Nalin]

Se telefoni all'AppleStore, con il numero d'ordine, puoi revocare l'acquisto! Io l'ho già fatto.

[dandy]

Questa sì che è la più veloce...!

[lucio]

fra un po' rispondo e vi riassumo la storia

[lucio]

Il 10 di maggio chiamo l’Apple Store per ordinare un computer iMacG5-17, e due tastiere e mouse, con fili e senza, per un tatale di euri 1575,01. Il 13 maggio il bonifico era eseguito. Il 5 0 6 di giugno ricevo il computer e mi accorgo che le due tastiere sono inglesi senza le vocali accentate. Qui la colpa è in parte mia, perché ho detto di non volere il tipo “qzerty”, ma il tipo inglese “qwerty”, credendo che fosse uguale a quella, sempre Mac, che ho qui davanti a me; la quale è “qwerty”, ma ha le vocali accentate.
Ho spiegato l’equivoco per telefono all’800554533, si sono subito resi disponibili a risolverlo; ma non possedendo carta di credito non potevo semplicemente rispedire le due tastiere per la sostituzione: dovevo inviare tutto il materiale ricevuto; tutto eccetto il mouse col filo (bah!).

Mi mandano il corriere TNT che ritira il tutto. Avendo però visto che il monitor 17 non era che un ‘15’ più largo (io credevo fosse anche un po’ più alto), ero insoddisfatto e mi sono chiesto se non avrei potuto, visto che rispedivo tutto il computer chiedere la anche la sostituzione con l’iMacG5-20 pollici. Pur essendo in ritardo di circa un giorno lavorativo rispetto all’ultima telefonata fatta all’80055…, ho voluto provare lo stesso a fare la richiesta. Mi è stato risposto dal servizio clienti postvendita che non c’era nulla da fare perché ormai l’ordine era già partito. Ho risposto pazienza e che non faceva nulla, e a questo punto rammaricandomi per l’occasione perduta, mi son messo ad aspettare l’arrivo del computer con le tastiere italiane.

Il 14 giugno aprendo per caso la posta (non la apro tutti i giorni), vedo una lettera da it.consumer@euro.apple.com con oggetto ‘conferma dell’ordine’ per l’iMacG5-20: totale 2.080,84. Il conto era errato, probabilmente mi hanno contato due volte l’iva.
Telefono al solito n° verde per chiedere spiegazioni sul prezzo sbagliato, ma contento in fondo che avessero fatto questa improvvisa marcia indietro, anche se non gli costava nulla avvisarmi per telefono come hanno già fatto due volte per altri motivi.
Mi rispondono che in effetti il conto era sbagliato, che il totale era 1828 e che avendo già dato 1575 mi rimaneva da pagare 253 euri con un nuovo bonifico. Il giorno dopo, cioè il 15, invio il bonifico di 253 euri con valuta al 17 giugno.
In realtà, ho pensato, se l’iMacG5-20 costa 1799 euri e ne ho già pagato 1575, mi restano da pagare 224, ma i 29 euri in più erano probabilmente per contributo spese di spedizione extra: nessun problema figuriamoci, era quasi un piacere.

Quindi a partire dal 17 giugno, giorno in cui hanno ricevuto il bonifico di 253 euri, non mi rimaneva che aspettare l’arrivo del computer che avevano promesso mi avrebbero spedito questa volta per direttissima con priorità 1.
Ma proprio il 17 ricevo (ci avrei scommesso) la solita email: «Poiché la domanda del prodotto da Lei ordinato è stata superiore rispetto alle nostre aspettative, non saremo in grado di rispettare la data di spedizione precedentemente stimata, ma cercheremo comunque di effettuare la consegna il prima possibile. La spedizione del Suo ordine è ora prevista entro il 24 giugno 2005». (questa è la quarta in tutto che ricevo)
Il 23 giugno inveve mi telefonano dicendomi che non riuscivano a trovare il secondo bonifico di 253 euri. Gli invio tutti i dati del bonifico che come ho detto il 17 era già eseguito e aspetto la telefonata che mi avevano promesso per il giorno dopo. Naturalmente non mi hanno richiamato, ho richiamato io (rispondendo sempre operatori diversi tutte le volte devo rispiegare tutto e ci metto almeno 20 minuti, e finora ho fatto più di dieci telefonate) e mi hanno detto che avevano bisogno di almeno 48 di tempo. Mi cascano le braccia. Era venerdì scorso, il 17 giugno e dico all’operatore che a quel punto volevo disdire l’ordine. Mi convince ad aspettare fino a lunedì; gli rispondo che lunedì o il problema era risolto o disdicevo senz’altro l’ordine.
Ieri chiamo, dico il solito numero d’ordine W7699…, mi rispondono che avevano trovato il bonifico (ma sicuramente solo per prendere ancora tempo) ma che mancavano 29 euri e volevano ancora due ore per domandare al reparto finanziario.
29 euri, come vedete sopra è la differenza fra 253 che loro stessi mi hanno detto essere la differenza da versare e 224 che è la differenza pura tra il G5-20 e ciò che avevo già versato (1575).
Gli ho risposto che non avevo più intenzione di aspettare e di dirmi come fare per recedere dall’ordine.
Mi hanno detto di scrivere al famigerato it.consumer@euro.apple.com e di fornirgli i dati della banca coi ‘bic’ per la restituzione del primo bonifico che già avevano e il secondo quando l’avrebbero trovato (causale revoca ordine “W7699…)
it.consumer@euro.apple.com non si è smentito neppure questa volta e mi ha risposto stamattina (spedita ieri notte) completamente a casaccio:
«Gentile cliente,
grazie per aver scelto Apple Store.
Dovrebbe esserLe stata comunicata tramite e-mail una data di spedizione diversa
per il prodotto da Lei ordinato. Siamo spiacenti di informarLa che la data subirà ulteriori» (sic)
Hanno avuto il pudore di sottintendere la parola ritardi, più sballati di così…
Ora, stare ad aspettare ancora non me la sento, e non credo di esagerare dicendo che ho fretta di chiudere questa specie di incubo. E la raccomandata non è la via legale, è la via ufficiale, essendo risultate le altre del telefono e della posta elettronica assolutamente insufficienti. Cioè non valgono nulla, come solitamente consigliano le associazioni dei consumatori in questi casi.
Ripeto, intanto spedisco la raccomandata AR, poi se nel frattempo mi mandano il computer, in base alla data di spedizione e di arrivo della raccomandata, vedrò cosa fare; ma intanto posso dormire col sentimento di non essere in completa balia di questi pasticcioni.
Insomma sono simpatici, non dubito in buona fede, un po’ furbacchioli in certe procedure, in modo poco confacente al loro presunto stile… ma il tutto procede con una macchinosità allucinante tipo burocrazia russa della guerra fredda.

Grazie a tutti e l’esperienza di Luca Nalin mi spinge a riprovare a telefonare magari domani, perché oggi il nervoso è troppo e risponderei male...
Però non mi avete detto dove dovrei scrivere.

[Luca Nalin]

Allora, la faccenda è un po' più complessa… Comunque ti consiglio lo stesso di telefonare!

[lucio]

Ecco l’ultima di questo pomeriggio:
«Le scrivo per comunicarLe che proprio oggi abbiamo ricevuto la conferma del Suo ordine, accordandoLe lo sconto di 29 euro. Le chiedo quindi di farmi sapere al piu' presto se conferma La cancellazione dell'ordine o se vuole che la merce Le venga inviata. Chiara Bini.».
Come vedete tornano ancora con la storia dei 29 euri, che secondo loro questa volta mi vogliono scontare.
Il fatto è che il totale dell’ordine, perché me lo ha detto uno di loro, è di 1828. 1828 meno 1575 che ho già versato fa 253 che sono quelli del secondo bonifico che mi hanno detto di fare e che hanno in mano dal 17 giugno.
Se continuano con la storia dei 29 euri vuol dire che non avendolo trovato non sanno di quanto sia il secondo bonifico. Evidentemente credono che io abbia fatto questo conto: l’iMac-20 costa 1799; quindi 1799 meno i 1575 che ho già versato fa 224: gli faccio un bonifico di 224 e sono a posto.
Ma io su loro richiesta (non sanno neanche questo) ho fatto un bonifico di 224 + 29 = 253. Insomma i 29 euri glieli ho dati e non c’entra nulla la volontà di scontarmeli.
Cosa faccio, con l’ultimo respiro di buona volontà che mi rimane confermo l’ordine? O confermo la cancellazione? Vorrei il vostro aiuto per decidere entro stanotte.

[dandy]

Brutta storia, non c'è che dire, purtroppo cose simili succedono sempre più spesso in aziende grandi, ramificate e complesse. Finché tutto va secondo le procedure tutto ok, quando c'è qualcosa che esce dal binario della normalità ecco che la loro struttura molto rigida va in tilt.
E parlo pensando ad altre aziende di altri settori, esperienze successe anche a me.

Beh Lucio, vista da fuori e avendo in mente l'obiettivo finale ti consiglierei di confermare l'ordine e festa finita.
Non è stata una bella storia, no, ma se almeno alla fine ti arriva il computer poi il brutto ricordo verrà mitigato (dò per scontato che ti troverai bene con il Mac).
Se cancelli l'ordine lo fai per una questione di principio, che a volte è importante difendere, ma che poi ti lascerebbe con un pugno di mosche e la rabbia di aver speso tempo e fegato per nulla.

Questo il mio consiglio di tutto cuore.