Transizione digitale, i rapporti umani contano ancora tanto

Sbaglia chi pensava che la pandemia di coronavirus avrebbe fatto sopportare all’uomo la transizione digitale a cui sta irrimediabilmente andando incontro. Secondo uno studio il ruolo degli addetti all’accoglienza è ancora cruciale nel garantire un’esperienza di alto livello da parte del cliente: le persone insomma vogliono ancora il contatto umano, percepiscono come fondamentale il bisogno di parlare con un loro simile, possibilmente qualificato ed esperto in ciò in cui viene interpellato, per interfacciarsi e risolvere i propri dubbi e problemi.

Il report si basa su una ricerca condotta da Coleman Parks Research per conto di Amdocs ed evidenzia che, nonostante la digitalizzazione e il ruolo crescente dell’Intelligenza Artificiale e dei canali self-service non assistiti, il servizio clienti viene ancora considerato decisivo da più di 8 persone su 10 per la crescita delle vendite e per il successo del brand.

Chi si occupa del servizio clienti, tuttavia, spesso non riesce a fornire quei momenti “wow” che il consumatore di oggi, esperto, esigente e autonomo, si aspetta. Gli agenti si dicono frenati dalle sfide attuali: tra questi, il crescente numero dei servizi offerti (73%), la necessità di conoscere a fondo numerosissimi prodotti, piattaforme e tecnologie (62%) e l’incremento delle interazioni con il cliente (51%) – che nel 2021 per 4 professionisti su 10 sono aumentate rispetto allo stesso periodo del 2020.

Circa 3.000 consumatori sono stati intervistati per conto di Amdocs in Nord America, Europa e Asia-Pacifico. In Europa, 7 su 10 affermano che probabilmente cambierebbero marchio se venisse offerto un servizio clienti migliore da un altro, rispetto al 67% dei consumatori in Nord America e al 73% nell’area Asia-Pacifico. Tra le caratteristiche principali per una esperienza cliente di qualità, gli intervistati hanno indicato la competenza del personale e la possibilità di accedere al supporto clienti tramite diversi canali (entrambe 83%), oltre alla conoscenza della storia del cliente da parte degli operatori (72%).

Questi risultati seguono il lancio da parte di Amdocs di una nuova applicazione disponibile sul cloud e progettata per permettere agli agenti del servizio clienti dei CSP di fornire un supporto omnicanale personalizzato, semplificato, efficiente e su misura. Presentata durante il Mobile World Congress di Barcellona, questa soluzione è stata progettata sulla base della natura complessa e multi-tasking del ruolo dell’agente e consente a chi opera nei contact center e nei punti vendita di gestire tutti gli aspetti della relazione con il cliente relativi all’assistenza e alla vendita.

“La tecnologia è sempre di più alla base dell’esperienza del cliente nel settore delle telecomunicazioni, ma non possiamo ignorare il potere dell’interazione umana», ha dichiarato Roberto Bussolotti, Regional Vice President di Amdocs: «è perciò di vitale importanza che gli agenti, affrontando le più diverse esigenze dei clienti, siano in grado di capirli, empatizzare con loro e fornire soluzioni personalizzate che contribuiscano a guidare le vendite e fungano da elemento di differenziazione».