Fastweb: larga la banda, stretto il servizio… (prima parte)

Torniamo ad analizzare il caso Fastweb, non solo perché abbiamo avuto finalmente modo di provare i servizi, ma soprattutto perché i nostri lettori non fanno passare giorno senza inviarci segnalazioni riguardo al fornitore di banda larga.

Fibra ottica, questa meraviglia, pochi possono ancora accedervi, ma la diffusione ha innestato la marcia più alta e presto i maggiori centri urbani italiani saranno collegati.

Quando si parla di fibra ottica, soprattutto per i privati, si intende la Fastweb di e.Biscom, e allora ritorniamo a parlarne.
Banalizzando tutti gli aspetti che andremo a descrivere, il titolo di questo articolo riassume tutti gli interventi giunti in redazione.
Per partire dall’inizio e farsi un’idea più o meno precisa di come stavano e stanno le cose invitiamo i nostri lettori a fare un passo indietro, quindi cominciamo col rimandarvi alla lettura dei nostri precedenti articoli (21, 22 e 23 febbraio 2001); la lettura sarà  utile e anche piuttosto attuale visto che su alcuni aspetti poco o nulla è cambiato.

Consideriamo anche che buona parte dei rivenditori faticano a capire cos’hanno per le mani e se si prova ad andare un po’ più in là  e a fare domande tecniche si possono ottenere, a volte, risposte evasive o errate che paiono lasciar intendere una competenza di merito piuttosto limitata.
Ma passiamo ad analizzare alcuni degli aspetti più controversi che, anche in base alle segnalazioni dei nostri lettori, i clienti di Fastweb si sono trovati ad affrontare.
NUMBER PORTABILITY
Da dicembre è stata introdotta una attesissima novità  nel contratto Fastweb: chi, firmando l’apposito modulo, voleva abbandonare l’operatore telefonico precedente (tipicamente Telecom Italia) poteva spuntare la richiesta di “portability”, ovvero mantenere il vecchio numero telefonico pur passando a Fastweb.
L’opzione che, seppur in ritardo di molti mesi sui tempi legislativi, doveva essere applicata in modo automatico dall’organizzazione, in molti casi ci è stato segnalato non ha funzionare come doveva: chi per esempio si è abbonato ai primi giorni dell’anno sarà  scollegato dal vecchio operatore non prima di fine giugno.
Di chi sia la colpa di alcune delle disfuzioni, come ad esempio il ritardo di mesi nello “sgancio” dal vecchio contratto (e quindi dai pagamenti anche se del solo canone) è difficile da dire.
Resta però il fatto che la cosa deve avere preoccupato anche Fastweb se è vero che Stefano Parisse, direttore commerciale della società , dichiara a chiare lettere sul Corriere della Sera, nel contesto di un’inchiesta a puntate di Edoardo Segantini, come sia necessario: “A mandare la lettera (a Telecom, NDR) e dare la disdetta pensa Fastweb. Inoltre stiamo preparando una comunicazione chiara per dissipare le eventuali ambiguità “.
INSTALLAZIONE

I tecnici per l’installazione dipendono da società  esterne a Fastweb e per portare in casa il cavetto blu della fibra ottica si hanno tempi notevolmente variabili, ci possono infatti impiegare da un’ora ad un giorno intero a seconda delle condizioni dell’appartamento.
A titolo di esempio può servire la cronaca fotografica di Paolo (che ha anch’esso contribuito alla realizzazione di questo articolo con tutte le sue notazioni, assieme ad altri nostri lettori).
Al termine delle operazioni, spuntati tutti i test della tabella di marcia (spesso però l’unico vero test è una telefonata fatta e una ricevuta) e collegato il loro portatile Wintel per verificare la connessione arriva la sentenza: “funziona tutto” lasciando nelle mani dell’utente una busta gialla contenente alcune brochure di informazione più un CD che servirebbe per la configurazione.

Chi, però, mostra orgoglioso sulla scrivania un Mac, si è sentito spesso sconsigliare l’utilizzo dello stesso CD “se non vuole fare dei pasticci, meglio che telefoni al servizio clienti, per configurare quel tipo di computer“, forse ignorando che basterebbe suggerire di impostare il TCP/IP su “USA IL SERVER DHCP SU PORTA ETHERNET” per avere istantaneamente la connettività .
Va detto che all’atto del collegamento la prima cosa che si nota è la velocità  impressionante, soprattutto se fino al giorno prima si utilizzava un modesto collegamento 56K sul normale doppino del telefono, cosa peraltro impraticabile d’ora in poi sulle linee telefoniche Fastweb che, trattandosi di Voice Over IP, praticamente impediscono il regolare funzionamento dei modem analogici.
Da poco tempo il prezzo dell’installazione è stato aumentato a 95 euro IVA inclusa e anche gli abbonamenti mensili sono cresciuti.
SERVIZIO CLIENTI

Ma oltre alla navigazione Fastweb offre altro: come ad esempio le varie caselle di posta. Per configurarle con le giuste impostazioni bisogna telefonare al 192.193 del servizio clienti Fastweb e, a questo punto, stando a quello che ci dicono i nostri lettori, arrivano i dolori.
I tempi d’attesa (spesso con interminabili passaggi di testimone tra addetti) vanno dalla mezz’ora all’ora e un quarto, ma se si è particolarmente sfortunati può anche capitare di sentire la linea cadere nel vuoto.

Non aiuta certo una iper-generica email di feedback [email protected] che viene messa a disposizione da Fastweb per il 100% delle esigenze dei clienti o non ancora clienti.
Tra i casi più eclatanti c’è chi ha scelto e ricevuto una user id per la posta elettronica già  assegnata ad altri così da andare a leggere quella mailbox che non gli appartiene e, nonostante la paziente segnalazione al 192.193 da parte dell’utente “non autorizzato”, si deve passare a mezzi più “rustici”, ovvero il contatto diretto con un messaggio email al legittimo proprietario della casella postale che a sua volta segnala l’avvenuto a Fastweb.
Nel caso a noi segnalato Fastweb è però rimasta apparentemente insensibile anche a questa seconda e più preoccupata (e preoccupante) segnalazione…
Solo nelle ultime ore le attese a volte diminuiscono, ma quanto alla competenza i problemi restano.

Qualcun altro ci ha poi fatto sapere come ad un messaggio email di richiesta di spiegazioni per una fattura telefonica apparentemente sbagliata, la risposta di una delle responsabili puntava alla presunta necessità  di far fronte a pagamenti anticipati sui mesi successivi che non pareva rispecchiare la realtà ; l’utente pagante, da quanto ci è stato detto, attende ancora una motivazione credibile.

Altro caso: un addetto al supporto tecnico del 192.193 suggeriva, dietro una specifica richiesta, un numero IP alternativo che iniziava per 172.24 etc. quando il numero del relativo router iniziava per 10.124 etc., cosa che farà  sicuramente rotolare dal ridere (o inorridire, a seconda dell’umore) chi s’intende un minimo di reti.
A tutti gli altri diciamo solo che il numero IP deve essere uguale a quello del router se non nell’ultima parte, che diventa specifico e successivo per ogni postazione.

Va detto che nel corso degli ultimi giorni Fastweb parrebbe avere recepito, se non altro, le esigenze di chi ha bisogno di un servizio sollecito e solerte perchè già  cliente pagante.
Secondo quando dichiarato da alcuni responsabili è stato infatti allestito un numero verde riservato ai clienti già  acquisiti 192.193“. Benchè sia se non altro discutibile definire “verde” (ovvero gratuito) un numero che non comincia per “800” (e infatti non è così se la telefonata parte da un cellulare Wind e Blu)

-CONTINUA DOMANI CON L’ESPERIENZA SPECIFICA DEGLI UTENTI MAC-