La soddisfazione clienti ora può essere captata sui social network. Esistono sul mercato strumenti specializzati per “l’ascolto” dei social media che permettono di monitorare e analizzare milioni di conversazioni in corso su Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, blog e comunità online; usare le informazioni che se ne ricavano per vendere o migliorare la soddisfazione del proprio cliente rimane però ancora un processo manuale che consuma molto tempo.
A tale scopo, ricercatori di Xerox stanno lavorando su una piattaforma di analisi automatizzata dei dati che insegna ai computer a determinare con maggiore accuratezza il sentiment dei commenti (soddisfatti, arrabbiati, confusi) inviando velocemente tale informazione alla persona o al team più appropriati. Il meccanismo in questione potrebbe aiutare le aziende a rispondere più rapidamente ai dati ricavati dai clienti, in modo più pertinente.
I progressi compiuti in termini di automazione e precisione potrebbero aiutare, per esempio, un operatore dell’assistenza clienti ad affrontare un problema prima che diventi critico, o permettere a un venditore di sfruttare al meglio un evento che accade in tempo reale sul mercato. In un recente esperimento pilota, le aziende sono state in grado di rispondere ai commenti in poche ore invece di impiegare interi giorni o settimane.
La maggior parte dei tool per il monitoraggio dei social media presenti oggi sul mercato si avvalgono di un semplice approccio a parole chiave per determinare il sentiment di un commento online, rendendo molto difficile rilevare correttamente i casi di sarcasmo o le parole abbreviate. Per comprendere con precisione il contesto, i ricercatori con esperienze in estrazione di testo, apprendimento artificiale e modellazione predittiva, hanno creato una piattaforma analitica che estrae rapidamente e accuratamente il sentiment esaminandolo nel contesto delle conversazioni in corso. La piattaforma può quindi valutare, assegnare la giusta priorità e restituire le informazioni al contatto più appropriato (un responsabile clienti oppure un team commerciale o marketing) in modo che si possano risolvere le problematiche o sfruttare le opportunità.
Già sperimentata da diversi clienti nell’ambito di progetti pilota, la tecnologia è ora disponibile e sarà proposta agli uffici marketing e vendite di vari settori aziendali come aziende che operano all’interno dei servizi finanziari, delle telecomunicazioni e retail.
