L’intelligenza artificiale entra sempre più spesso nei negozi, ma chi ci lavora non la guarda con entusiasmo. Per molti addetti del retail, le nuove tecnologie rischiano di tradursi in maggiore complessità, più pressione e controllo, invece che in un vero supporto alle attività quotidiane.
È questo uno dei segnali emersi da In People We Trust, progetto di ricerca e divulgazione coordinato dall’Università degli Studi di Milano-Bicocca e dall’Università di Parma, con la collaborazione di Ipsos Doxa e promosso da Largo Consumo.
La ricerca ha coinvolto circa 900 lavoratori, mettendo a confronto il settore retail con altri comparti produttivi. Nel campione rientrano addetti della grande distribuzione organizzata, del retail non food e della ristorazione commerciale, ma anche lavoratori di altri settori come industria, logistica, servizi, sanità e pubblico impiego.
L’obiettivo era analizzare il rapporto tra engagement, condizioni di lavoro, formazione, tecnologia e prospettive di carriera.
Tecnologia e AI nei negozi: il nodo è l’impatto sul lavoro
Tra i temi più sensibili c’è proprio il rapporto con tecnologia e AI. Dallo studio emerge infatti una crescente diffidenza verso strumenti percepiti da molti lavoratori come una fonte di carico aggiuntivo e non come un aiuto concreto. Il nodo, quindi, non è soltanto introdurre innovazione nei punti vendita, ma farlo in modo che sia davvero utile per chi lavora e non finisca per peggiorare i processi o le relazioni con i clienti.
Il timore è che la tecnologia non venga vissuta come un supporto, ma come un fattore che aumenta la pressione operativa o rende alcune attività più controllabili e sostituibili. È qui che si gioca una parte importante del futuro del retail: non nella semplice presenza di strumenti avanzati, ma nella loro integrazione reale nel lavoro quotidiano.
“Se guardiamo a quello che sta succedendo in alcune grandi città in Cina o in Corea del Sud, vediamo punti vendita dove l’intelligenza artificiale è già ovunque: assistenti robotici, specchi intelligenti, sistemi che suggeriscono prodotti in tempo reale”, osserva Adriano Solidoro, professore aggregato di Organizzazione aziendale e Gestione delle risorse umane all’Università degli Studi di Milano-Bicocca.
“Ma la vera domanda non è quanto sia avanzata la tecnologia. La domanda è se questa tecnologia aiuta davvero chi lavora e chi compra, oppure se resta soprattutto una leva di marketing, una dimostrazione di innovazione più che un reale miglioramento dell’esperienza.”
Innovazione e qualità del lavoro devono restare insieme
Sulla stessa linea anche Giovanni Francesco Paoletti, professore associato di Organizzazione aziendale all’Università degli Studi di Milano-Bicocca: “Il futuro del retail non si giocherà solo su quanto investiamo in tecnologia, ma su come ripensiamo il lavoro nei punti vendita. Possiamo avere AI, dati, sistemi avanzati, ma se le persone sono sotto pressione, senza prospettive e con poco supporto manageriale, tutto questo rischia di non funzionare. Le aziende che faranno la differenza saranno quelle capaci di tenere insieme innovazione e qualità del lavoro, perché è da lì che nasce davvero il valore per il cliente.”
“Il futuro del retail non si giocherà solo su quanto investiamo in tecnologia, ma su come ripensiamo il lavoro nei punti vendita – afferma Giovanni Francesco Paoletti, Professore associato di Organizzazione aziendale presso l’Università degli Studi di Milano Bicocca -.
Possiamo avere AI, dati, sistemi avanzati, ma se le persone sono sotto pressione, senza prospettive e con poco supporto manageriale, tutto questo rischia di non funzionare. Le aziende che faranno la differenza saranno quelle capaci di tenere insieme innovazione e qualità del lavoro, perché è da lì che nasce davvero il valore per il cliente.”
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