Gli agenti AI possono già cercare prodotti, organizzare viaggi e arrivare fino agli acquisti. United Airlines ha deciso però di fissare un limite preciso: gli assistenti personali di terze parti non autorizzati non potranno prenotare voli, effettuare il check-in o intervenire sugli account dei passeggeri.
Chi sperava di delegare all’intelligenza artificiale l’intera organizzazione di un viaggio, dalla ricerca del volo all’acquisto del biglietto, dovrà quindi fare i conti con un primo importante stop. United Airlines ha deciso di vietare l’uso di agenti AI personali non autorizzati per operare sui propri servizi. Il provvedimento riguarda quella nuova generazione di agenti AI capaci di usare servizi esterni e compiere azioni per conto dell’utente, andando oltre la semplice risposta a una domanda.
Il nodo delle credenziali
Il punto di partenza è la sicurezza. Per completare autonomamente una prenotazione un agente AI deve poter utilizzare dati personali e informazioni di pagamento e, quando interviene su un profilo esistente, può aver bisogno anche delle credenziali dell’account. Secondo United, affidare queste informazioni a un assistente esterno espone il cliente a rischi: l’agente potrebbe effettuare acquisti non desiderati, modificare l’account o utilizzare le miglia MileagePlus senza che queste azioni corrispondano esattamente alle intenzioni del passeggero.
Il problema del check-in e delle regole sui bagagli
C’è poi un aspetto regolamentare meno evidente. United sostiene che lasciare a un agente AI alcune operazioni di check-in potrebbe entrare in conflitto con le norme federali statunitensi. Durante l’acquisto del biglietto e il check-in il passeggero deve infatti ricevere informazioni sui materiali pericolosi che non possono essere trasportati e, nei processi completati autonomamente, confermare di aver ricevuto queste informazioni.
La documentazione della Federal Aviation Administration chiarisce inoltre che gli obblighi di informazione e conferma sono previsti sia durante l’acquisto sia durante il check-in e che la compagnia aerea rimane responsabile del rispetto delle regole anche quando nel processo interviene una terza parte. Il punto sollevato da United riguarda quindi chi effettua materialmente questi passaggi e con quale autorizzazione quando al posto del viaggiatore opera un software.
Per applicare il divieto, la compagnia limiterà l’accesso degli agenti non autorizzati sia direttamente, sulle proprie piattaforme digitali, sia indirettamente attraverso agenzie di viaggio e aggregatori. Le condizioni di prenotazione e di emissione dei biglietti verranno aggiornate di conseguenza.
Le ragioni economiche
Non tutti però leggono la decisione soltanto in chiave di sicurezza. Henry Harteveldt, analista del settore aereo di Atmosphere Research Group, la interpreta anche come una mossa strategica. Le compagnie aeree convivono già con diversi intermediari tra loro e i clienti: Google, i metamotori di comparazione prezzi e le agenzie di viaggio online. Gli agenti AI rischiano di diventare un intermediario ulteriore e potenzialmente ancora più influente.
Secondo Harteveldt c’è anche un problema di costi: le ricerche dei voli hanno un costo per le compagnie e un’ondata di interrogazioni automatiche generate da agenti AI potrebbe moltiplicarle. Il divieto, comunque, non significa che le tariffe United spariranno dai normali comparatori: secondo l’analista continueranno a essere disponibili attraverso servizi come Google Flights, Kayak e Hopper.
Non tutte le compagnie chiudono all’AI
La posizione di United non significa infatti che tutto il settore aereo voglia tenere l’intelligenza artificiale fuori dalla vendita dei biglietti. Southwest Airlines ha scelto una strada differente e da ottobre permette agli utenti di cercare i propri voli direttamente attraverso ChatGPT, con un percorso che può poi portare alle opzioni di prenotazione della compagnia.
La differenza aiuta a capire dove si sta spostando il confine. Usare l’AI per cercare destinazioni, confrontare voli e mostrare tariffe comporta un livello di rischio molto diverso dal permetterle di accedere a un account, utilizzare un mezzo di pagamento, spendere miglia o completare un check-in. United ha deciso di bloccare soprattutto questo secondo scenario quando l’agente non è stato autorizzato dalla compagnia.
La questione è destinata a ripresentarsi anche fuori dal trasporto aereo. Sul fronte dei pagamenti, per esempio, Visa sta sviluppando sistemi specifici per consentire agli agenti AI di effettuare acquisti utilizzando tokenizzazione, autenticazione, limiti di spesa e passaggi di approvazione. Sono proprio meccanismi di questo tipo che potrebbero consentire in futuro di distinguere un agente autorizzato e controllabile da un software al quale sono state semplicemente affidate credenziali e libertà di azione.
Resta quindi da capire se il divieto di United rappresenti una chiusura destinata a durare o piuttosto una fase di passaggio, in attesa di standard che permettano agli agenti AI di identificarsi, dichiarare quali operazioni stanno eseguendo e ottenere un’autorizzazione esplicita prima di completare le azioni più delicate.
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