Apple sta sperimentando un sistema di intelligenza artificiale che ascolta le conversazioni tra clienti e tecnici del Genius Bar, le trascrive in tempo reale e crea automaticamente gli appunti della riparazione. Il progetto, chiamato Live Notes, è già in fase di test in alcuni Apple Store selezionati e punta a rendere più rapida ed efficiente l’assistenza. Ma tra i dipendenti c’è chi teme che questa tecnologia possa trasformarsi, in futuro, anche in uno strumento di controllo del loro lavoro.
Come funziona Live Notes
Secondo quanto riferisce Mark Gurman di Bloomberg, durante una sessione di assistenza il tecnico può avviare una registrazione della conversazione con il cliente. Un sistema di intelligenza artificiale trascrive il dialogo, lo riassume e inserisce automaticamente gli appunti direttamente sull’iPad utilizzato al Genius Bar.
Lo scopo è semplice: eliminare la necessità di prendere appunti manualmente, consentendo al dipendente di concentrarsi completamente sul cliente e sul problema del dispositivo.
Non tutti, però, hanno accolto positivamente la novità. Alcuni dipendenti temono che le trascrizioni possano un giorno essere utilizzate per valutare le loro prestazioni o per consentire ai responsabili dei negozi di analizzare nel dettaglio il loro comportamento durante le interazioni con i clienti.
Le garanzie di Apple e i dubbi ancora aperti
Apple ha cercato di rassicurare sia i dipendenti sia i clienti. L’azienda afferma che le registrazioni audio non vengono conservate, che i responsabili dei negozi non possono accedere alle trascrizioni e che ogni tecnico può modificare o correggere il testo generato dall’intelligenza artificiale prima che venga salvato come documentazione della riparazione.
Inoltre, l’utilizzo di Live Notes è completamente facoltativo: sia il cliente sia il dipendente devono dare il proprio consenso prima dell’avvio della registrazione.
Per il momento Live Notes è disponibile solo in alcuni Apple Store selezionati e Apple non ha ancora annunciato se il sistema verrà esteso a tutta la rete dei Genius Bar. Restano aperti anche alcuni interrogativi: il consenso resterà sempre facoltativo? E quale sarà il ruolo delle trascrizioni nei processi interni dell’azienda?
Per ora Apple presenta Live Notes come uno strumento pensato per migliorare l’assistenza e ridurre il lavoro amministrativo dei tecnici. Resta però da vedere se questa tecnologia riuscirà a mantenere questo equilibrio anche qualora il progetto venisse distribuito su larga scala.
