Per anni l’ assistenza clienti Apple è stata il fiore all’occhiello di Cupertino e il servizio da battere per i concorrenti non solo del mondo ICT ma anche più in generale tra le società più famose di altri settori, soprattutto in USA. Per questa ragione fa scalpore l’ultima ricerca di StellaService, riportata da 9to5mac, che classifica l’ assistenza clienti Apple 25esima nel secondo trimestre di quest’anno, contro il terzo posto in assoluto ottenuto nella stessa indagine effettuata solo pochi mesi fa, nell’ultio trimestre del 2014.
La classifica prende in esame le società che operano online: per quanto riguarda il completamento degli ordini i tempi per Apple sono scesi da 3,1 giorni a 2,6 giorni, ciò nonostante Apple ottiene il 14esimo posto: nella valutazione hanno rilevanza anche il processo di checkout, i tempi di consegna, le funzionalità per il tracciamento dei pacchi ed eventuali danni durante la spedizione. Più negativa invece la valutazione relativa all’ assistenza cliente Apple via telefono, mail e chat. Nella messaggistica i tempi di attesa rilevati sono stati di 63 secondi, contro i 34 secondi del trimestre precedente, anche se si tratta di un valore di 20 secondi inferiore alla media di settore. Sempre in chat la disponibilità è del 100% ma la risoluzione dei problemi scende dal 97% al 94%, mentre per l’assistenza via telefono i tempi di attesa sono aumenti fino a 121 secondi (7 meno della media di settore): qui la percentuale di risoluzione problemi è del 99%
Occorre rilevare che Apple ha registrato il minor tempo in assoluto, 4,4 giorni nella gestione dei rimborsi, il doppio più veloce di qualsiasi altra società dello stesso settore e ancora che Cupertino è l’unica società di elettronica e media che rientra in classifica. In realtà il peggioramento in classifica di Cupertino è da molti osservatori imputato al cambio di metodologia impiegato da StellaService: i risultati delle ricerche e delle classifiche dei mesi scorsi non possono essere confrontati direttamente con la nuova indagine. Ma soprattutto nel peggioramento rilevato per alcuni aspetti dell’assistenza clienti incide senz’altro il numero sempre crescente di clienti Apple.
