La vice presidente di Apple responsabile Retail + People, Deidre O’Brien dichiara che anche Apple si è dovuta adeguare ai cambiamenti imposti dalla pandemia, spiegando che la ricetta di Cupertino e in particolare degli Apple Store consiste in un mix tra telelavoro e presenza. Nell’intervista la manager di Apple ha parlato delle sfide senza precedenti che l’azienda si è trovata a dovere affrontare, con i vari team di Cupertino che continuano a lavorare tra mille difficoltà per via della pandemia in corso.
Apple ha da marzo chiuso molti dei suoi negozi al dettaglio, ma allo stesso tempo la richiesta di Mac, iPad e altri prodotti è aumentata, così come le richieste di supporto tecnico, con molti utenti che hanno cominciato a lavorare da casa. Una situazione unica, indicata tuttavia come una incommensurabile opportunità di apprendimento per Apple, evidenziando nuove abilità che è stato possibile individuare con la pandemia di COVID-19, con nuove forme di collaborazione e confronti faccia-a-faccia con i collaboratori che in alcuni casi hanno permesso di lavorare meglio e a volte anche più velocemente, portando al «Giusto equilibrio tra la presenza di persona e il lavoro remoto».
Le nuove competenze di cui parla Deirdre O’Brien, non sono esagerazioni: qualsiasi aspetto delle attività al dettaglio di Apple è stato in qualche modo impattato dalla pandemia. L’intervista e le dichiarazioni della dirigente di Cupertino sono state raccolte in occasione della Brainstorm Tech, conferenza virtuale di Fortune che ha visto la partecipazione di leader nel settore della tecnologia e dei media.
Gli Apple Store Specialists hanno imparato a fornire supporto ai clienti in qualità di AppleCare At-Home Advisors; i Creative Pro hanno sospeso la programmazione Today at Apple e preparato sessioni online per consentire agli utenti di scoprire progetti creativi da fare a casa. Team specializzati in eventi organizzati localmente improvvisamente si sono ritrovati a organizzare eventi destinati a un pubblico internazionale.
Fuori dai riflettori, anche la squadra che si occupa dello store online ha dovuto imparare nuove cose. Con gli utenti invitati a rimanere a casa, le vendite online e il supporto tecnico sono essenziali per imprese e scuole. Altri team sono stati incaricati della progettazione e distribuzione di Apple Express, un sistema di postazioni per il recupero dei colli con i prodotti davanti al negozio con relativa logistica, studiato per centinaia di località in tutto il mondo.
L’accelerazione del virus ha costretto Apple a trovare un equilibrio in tutto il mondo tra persone che lavorano in remoto e nelle varie sedi. Anche ora il funzionamento degli Apple Store è in continua evoluzione con nuovi modelli operativi e misure di sicurezza, che tengono conto delle preferenze e delle esigenze dei clienti.
Deirdre O’Brien spera nel contenimento e nella risoluzione della pandemia e riconosce la necessità di riportare la situazione alla normalità. «Vogliamo essere certi, specialmente quando l’utente visita gli store, che sia possibile sperimentare tutto quello che abbiamo da offrire. Tutto questo è un po’ più impegnativo in ambienti nei quali è necessario il distanziamento sociale. Spero davvero che nei nostri store potremmo tornare a una situazione di esperienza completa per i nostri clienti».
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