Soddisfazione clienti: per il decimo anno Apple domina in USA

Per il decimo anno consecutivo Apple domina la soddisfazione clienti in USA: l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) ha premiato ancora una volta Apple. Ricordiamo che l’ACSI è un indice che fornisce informazioni su quanto i consumatori americani siano soddisfatti della qualità dei prodotti e dei servizi a loro offerti. Si tratta di un importante indicatore delle prestazioni economiche per le imprese individuali e la macroeconomia. Il punteggio di Apple è pari a 87, un punto in più rispetto a quanto la casa della Mela aveva ottenuto lo scorso anno e otto punti in più rispetto alla media di altri costruttori del settore. Altre società hanno visto diminuire il proprio punteggio mediamente dell’1,3%, per via della maggiore insoddisfazione degli utenti di società quali Dell e Acer; HP e Toshiba sono riuscite invece a incrementare di un punto la loro classificazione rispetto allo scorso anno.

Benché un punteggio ACSI più elevato non significhi necessariamente maggiori vendite, una buona reputazione in termini di qualità e supporto post-vendita è ovviamente un parametro importante, un fattore che aiuta le vendite. Gli utenti che acquistano un prodotto Apple si aspettano un prodotto migliore, che utilizza componenti e materiali di qualità, magari progettato pensando anche all’ambiente.

Per questa indagine di mercato l’ACSI ha preso in esame congiuntamente macchine desktop, laptop e tablet, questi ultimi considerati alla stregua dei computer con form factor tradizionali. Il meccanismo invece non tiene al momento conto degli smartphone. Tra i parametri valutati segnaliamo l’esperienza pre-vendita, qualità e valore percepito, reclami dell’utente, fedeltà al marchio, fattori che combinati insieme arrivano idealmente a un punteggio massimo di 100.

A detta dell’ACSI benché il mercato tablet sia molto variato negli ultimi periodi, l’iPad è ancora il dispositivo posseduto dall’80% degli utenti statunitensi intervistati. In quanto a soddisfazione clienti in altri paesi, è interessante notare che Apple ha recentemente superato sia Samsung sia LG in Corea del Sud, madrepatria di entrambi i colossi dell’elettronica; i servizi post vendita sono stati ritenuti di migliore livello rispetto a quelli offerti dalle società locali.