Soddisfazione dei clienti, Apple scende

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L’ultima indagine sulla soddisfazione dei clienti Mac in America dimostra che chi compra computer Apple è meno soddisfatto di quanto non lo fosse in passato dei servizi della Mela. Ma nonostante questo la Mela resta largamente prima nella considerazione di chi compra i suoi prodotti.

Cala il gradimento dei consumatori americani nei prodotti e nei servizi di chi costruisce i PC. A dimostrarlo è l’American Customer Satisfaction Index. Il dato elaborato periodicamente per misurare la pecezione di qualità  che i consumatori hanno sui prodotti di ambito informatico, passa da un indice di soddisfazione del 78 al 75, un calo di 3 punti che è dovuto essenzialmente ad uno scivolone di Apple e di Dell, due dei principali produttori americani di PC.

Secondo l’ACSI sia la Mela che la società  di Round Rock avrebbero perso cinque punti, una quantità  significativa. In ogni caso Apple continuerebbe ad essere prima con un indice di soddisfazione di 79 punti, un benchmark molto alto visto che tutti i risultati superiori a 70 devono essere considerati rispettabili. Alle sue spalle si trovano HP (76), Gateway (75), la citata Dell (74) e Compaq (73)

In ogni caso il calo di Cupertino ha fatto alzare le antenne a diversi media che cercano spiegazioni ad una inversione di tendenza. Claes Fornell, direttore del National Quality Research Center dell’ Università  del Michigan che ha condotto lo studio, ipotizza che una delle ragioni potrebbe essere nell’incremento della popolarità  dei prodotti Mac e per la vita digitale. “Negli ultimi cinque anni sono cresciuti del 400% – dice Fornell in una intervista a C/Net – e questo mette sotto pressione le risorse. Con molti clienti non è la qualità  del servizio offerto che scende, ma l’aspettativa che cresce”. Apple insomma sarebbe al top nelle aspettative di qualità  del servizio e l’aumento della clientela sarebbe da riferire anche a questo aspetto; è quindi probabile che molti nuovi acquirenti di computer Apple si attendano di più di quel che si attendevano i vecchi clienti.

Da notare che l’indagine non riguarda né iPhone né iPod, ma solo i computer.