Tra i primissimi a credere e investire nelle tecnologie AI, la società fintech svedese Klarna ha siglato un accordo con OpenAI arrivando a sostituire fino a 700 operatori callcenter, ma ora a sorpresa il colosso dei servizi compra ora e paga dopo compie una inaspettata inversione di marcia, tornando ad assumere dipendenti umani.
Ricordiamo che già a inizio dello scorso anno Klarna aveva annunciato di aver sostituito 700 dipendenti, allora circa il 10% del totale, impiegando chatbot e tecnologie AI fornite da OpenAI, quindi basate sulla stessa piattaforma del celebre ChatGPT.
Una mossa che secondo la società avrebbe permesso di risparmiare circa 10 milioni di dollari ogni anno. Oltre che per servizio clienti e call center, le tecnologie AI erano impiegate anche in diverse aree del marketing, per produzione contenuti, foto e immagini fino alla gestione di intere campagne.
La mossa sembrava riuscita, anche perché a settembre sempre dello scorso anno il CEO Sebastian Siemiatkowski aveva ribadito il piano di ampliare l’impiego di AI potenzialmente fino a dimezzare i dipendenti. Ancora a dicembre 2024 con l’accelerazione nell’adozione di AI il numero dei dipendenti della società era diminuito di mille unità, passando da 4.500 persone a 3.500 dipendenti. In quella occasione Siemiatkowski aveva dichiarato che la società aveva addirittura interrotto le assunzioni da circa un anno.
Il colpo di scena arriva in una recente intervista rilasciata a Bloomberg nella quale il CEO di Klarna ammette che una parte fondamentale della strategia dell’adozione AI è consistita nel taglio dei costi. Purtroppo tutto ciò ha comportato un abbassamento della qualità, da qui la decisione di tornare ad assumere dipendenti umani.
Per oltre un anno i dirigenti Klarna hanno magnificato gli enormi vantaggi in termini di efficienza e risparmio apportati da AI. Ora invece il CEO sancisce la svolta, indicando un investimento nel supporto umano all’insegna della qualità per i clienti.
Il vistoso dietrofront di Klarna richiama alla memoria l’esperienza di Walmart in USA. La catena colosso delle vendite al dettaglio aveva implementato numerose casse automatiche alimentate da AI, salvo poi eliminarne la maggior parte in seguito alla crescita esponenziale dei furti.
È praticamente certo che la tecnologia AI rivoluzionerà numerosi settori e impieghi, forse però bisogna capire quali e quando. Tutte le notizie sull’Intelligenza Artificiale sono nella in sezione dedicata di macitynet.
