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Kroll Ontrack e il recupero dei dati: dall’iPod all’Xserve

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I mac sono sistemi robusti, ben costruiti e affidabili, stesso discorso per gli iPod, in ogni caso guasti hardware e soprattutto incidenti non possono mai essere esclusi a priori.
La redazione di Macity ha intervistato Paolo Salin, Country Manager Italia di Kroll Ontrack, per conoscere meglio il lavoro e le competenze indispensabili per il recupero dati, e anche per indagare il rapporto con Apple e i prodotti della Mela. Le informazioni contenute in questa intervista risultano utili sotto diversi punti di vista. Innanzitutto permettono di comprendere meglio come vengono eseguiti gli interventi: gli strumenti utilizzati, le strutture richieste e anche su quali supporti e dispositivi è possibile effettuare il recupero. Si tratta di informazioni importanti: nessuno si augura che presto o tardi avremo un guasto a un disco fisso ma se questo malauguratamente dovesse succedere è fondamentale sapere come comportarsi e a chi rivolgersi. Prima di considerare i dati come definitivamente persi chiediamo un preventivo gratuito a Kroll Ontrack: nella maggior parte dei casi il recupero è possibile.
Dall’intervista possiamo comprendere come fare tutto il possibile per evitare interventi così drastici e complessi, le modalità  e i costi che l’operazione di recupero può comportare, infine come riconoscere i professionisti del recupero dalle aziende meno serie e dagli improvvisati. Quando i nostri dati più importanti sono in pericolo non è il caso di procedere per tentativi. Ecco spiegato perché.

Il 13 marzo Apple ha designato la multinazionale Kroll Ontrack come riferimento unico per l’Europa per tutti gli interventi di recupero dati su qualsiasi sistema di Cupertino: dagli iPod basati su dischi fissi o memorie Flash, passando agli iMac, fino ad arrivare ai sistemi Xserve con tecnologia RAID. Macity ha trattato la notizia in questo articolo.

Ecco cosa spiega in proposito Paolo Sabin Country manager Italia di Kroll Ontrack:
“Il riconoscimento di Kroll Ontrack da parte di Apple come referente unico a livello europeo per gli interventi di recupero dati in garanzia è un ulteriore conferma delle capacità  dell’azienda, quale leader assoluto sui supporti di storage, un’esperienza ventennale nel settore e dovuta a due principali ragioni. La prima è la capacità  tecnica e anche manuale degli esperti Kroll Ontrack nel risolvere problemi hardware, di natura elettro-meccanica sui supporti stessi.
La seconda ragione consiste nella capacità  di recuperare i dati per renderli nuovamente fruibili da parte dell’utente. In pratica, una volta risolto il problema hardware per recuperare i dati dai supporti occorre conoscere la logica di organizzazione e di funzionamento del sistema operativo. Ogni sistema ha le sue caratteristiche e peculiarità . All’interno di Kroll Ontrack ci sono esperti per il recupero dei dati che conoscono in modo approfondito il sistema operativo Mac”.

Interessante notare le tendenze di mercato e i “movimenti” percepiti da Paolo Sabin, un esperto del recupero dati di una multinazionale in grado di operare su qualsiasi supporto, per qualsiasi sistema operativo. “Nel mondo Apple stiamo rilevando una transizione: il sistema operativo Leopard sta raccogliendo i plausi del mercato. Sempre più persone che cercano una piattaforma informatica alternativa, allo stesso tempo diversa e migliore, si indirizzano verso il mondo Apple, in molti casi migrando da Windows. Una transizione lenta, che ha delle inerzie, ma avvertibile anche nel settore professionale, dove Apple non è più presente solamente nelle applicazioni grafiche ma si estende anche in altri settori, più trasversali. I sistemi server e i RAID Apple sono in crescita”.

Il Country Manager Italia di Kroll Ontrack precisa inoltre che il riconoscimento di Kroll Ontrack da parte di Apple non è visto dai clienti Apple come una esternalizzazione, un compito di cui Cupertino non vuole farsi carico, una sorta di punto debole. Al contrario secondo Sabin la scelta di Apple rappresenta l’indicazione di un costruttore serio, nel fornire una risposta chiara e puntuale ai propri clienti anche per i casi di guasti che si possono verificare e per le situazioni più critiche. “Apple minimizza i rischi di guasti e malfunzionamenti costruendo hardware di qualità  e lo fa ottimamente, ma guasti ed errori umani non possono mai essere annullati completamente”.
Per quanto riguarda gli interventi di recupero Kroll Ontrack è l’unica azienda in Europa autorizzata direttamente da Apple ad eseguire anche interventi su dispositivi in garanzia. In pratica l’intervento Kroll Ontrack non invalida la garanzia del costruttore, una scelta che secondo Paolo Salin ha due significati principali: “Innanzitutto tutela il valore economico del sistema per il cliente e al contempo rappresenta un ulteriore riconoscimento formale da parte di Apple delle capacità  e delle competenze di Kroll Ontrack”.

Il Country Manager descrive i rapporti esistenti tra Apple e Kroll Ontrack anche negli Stati Uniti:
“Pur non essendo in esclusiva come accade in Europa, gli interventi autorizzati da Apple in garanzia vengono eseguiti anche negli Stati Uniti. Questo permette a Kroll di avere una casistica più estesa su tutti i tipi di supporti. Per esempio in USA abbiamo già  effettuato interventi su iPhone. Infine il rapporto di fiducia esistente tra Apple e Kroll Ontrack si dimostra anche in un accesso privilegiato all’hardware”. Cupertino lavora a stretto contatto con Kroll Ontrack fornendo informazioni e supporto tecnico per rendere possibile il recupero dati dai prodotti Apple.
Paolo Salin afferma che i sistemi RAID Apple sono robusti e ben strutturati ma che dovrebbero invece essere migliorate le caratteristiche delle persone che li gestiscono: “La maggior parte degli IT manager conosce profondamente i mondi Unix e Windows, meno invece quello Apple, a causa della sua minore diffusione”

Kroll Ontrack esegue il recupero dati su qualsiasi tipo di supporto: dalle schede di memoria Flash per foto e videocamere, fino ai server RAID, dai dischi CD e DVD illeggibili, fino ai dischi fissi di computer che lavorano con i più diffusi sistemi operativi. Per quanto riguarda il mondo Mac l’esperienza di Kroll conta riparazioni che vanno dagli iPod passando dagli iMac e Xserve con RAID, incluso l’iPhone non ancora commercializzato in Italia ma esaminato e recuperato negli Stati Uniti.
“Quando iPhone arriverà  anche in Italia, noi saremo già  pronti per intervenire”

Paolo Salin racconta che anche in Italia Kroll Ontrack ha eseguito recuperi su iPod: un incidente dovuto a una borsa da ginnastica finita per errore sotto la doccia. Quel che importa sottolineare è che Kroll Ontrack è in grado di eseguire interventi su uno spettro amplissimo di supporti e di casistiche. Ancora, che l’azienda è in grado di offrire una risposta immediata ai clienti fin dal primo contatto telefonico. Cosa fare quando il peggio accade? Paolo Salin descrive a Macity il rigoroso metodo di lavoro che Kroll Ontrack attiva ogni qual volta viene interpellata per un intervento di recupero:

“Nell’indagine preliminare sull’accaduto gli esperti di Kroll intervistano l’interessato al telefono e determinano subito il tempo e il costo dell’intervento. In questo modo le persone dispongono di un’idea chiara e precisa sul costo e sui tempi necessari. All’interessato viene offerta una stima della spesa con un minimo e un massimo che sono vincolanti per Kroll, unitamente ai vari metodi di intervento possibili. Spetta poi all’interessato determinare il valore del dato, il valore affettivo o quello di business per decidere se e come procedere”.

“Niente miracoli: solo il meglio della tecnologia per il recupero
Il mercato potenziale è enorme, basti pesare alle piccole percentuali di unità  difettose che i costruttori indicano sul totale dei sistemi di storage in circolazione: piccole percentuali che diventano numeri enormi solamente prendendo in considerazione i computer e i sistemi digitali venduti in Italia. Kroll Ontrack non è in grado di fare miracoli ma le percentuali di recupero che si concludono con un successo sono nell’ordine dell’80 per cento.
Il mercato e soprattutto i clienti finali devono conoscere questa possibilità : nel nostro Paese manca informazione e conoscenza circa il recupero dei dati che può risolvere situazioni molto critiche ma che non deve mai essere però visto come un’alternativa alle buone abitudini di backup e salvataggio delle informazioni”.

A questo punto abbiamo chiesto a Paolo Sabin di descriverci a grandi linee la tipologia di aziende che, anche qui in Italia, eseguono il recupero dei dati:
“In circolazione esistono decine di operatori di nicchia, spesso anche realtà  che operano principalmente o unicamente sotto forma di siti Internet. Alcuni sono seri, molti però sono realtà  minuscole che seguono una politica poco chiara, per nulla trasparente nei confronti dei clienti, soprattutto per quanto riguarda le clausole. Kroll Ontrack è una multinazionale con un’esperienza e una storia ventennali nel settore. In Italia è presente dal 2002 e la camera bianca è stata completata solamente nell’ottobre del 2007”.

Si tratta di un investimento notevole in risorse e denaro ma che permette alla filiale italiana di Kroll Ontrack di eseguire anche gli interventi più delicati in un ambiente asettico, con bassissime percentuali di polvere, l’unica situazione in cui si possa lavorare tranquillamente con dischi fissi e supporti di storage aperti e smontati in ogni singola parte. Non stupisce così sapere direttamente da Salin che: “L’ordine di prezzo per un intervento in camera bianca è nel migliaio di euro”. Molte realtà  meno serie propongono prezzi di ordine sensibilmente inferiore, incompatibili con il tipo di intervento, di strutture e strumenti necessari per questo tipo di operazioni. Se il prezzo è sensibilmente contenuto e inferiore al migliaio di euro, significa che c’è qualcosa di strano. Diffidiamo.

Paolo Salin racconta un episodio di recupero che non ha avuto buon fine proprio a causa degli “interventi invasivi” effettuati da uno di questi operatori: “Una persona ci ha interpellati per una stima della spesa e si trattava di un intervento da eseguire in camera bianca. Il nostro preventivo era una cifra di circa mille euro, ma la persona ci disse che un’altra azienda gli aveva proposto una spesa molto inferiore, circa 200 euro. I tecnici Kroll Ontrack hanno fatto notare che la differenza nei costi era sensibile e che probabilmente qualche dettaglio sull’operazione non tornava”.

Sabin completa così la storia, questa volta priva di un finale felice soprattutto per il malcapitato…”Solo dopo circa un mese la stessa persona ci ha richiamati, richiedendo il nostro intervento perché i dati non erano stati recuperati e nel frattempo la spesa era lievitata dagli iniziali 200 euro fino a 1500 euro. Purtroppo l’imperizia o gli strumenti non ottimali impiegati nel primo tentativo di recupero da parti di terzi aveva irrimediabilmente danneggiato il disco, rendendo impossibile il recupero dei dati”.

Il racconto è istruttivo nel suo complesso ma diventa addirittura illuminante se concentriamo l’attenzione su due dettagli fondamentali: il costo dell’intervento e il risultato finale. Se i nostri dati più preziosi sono in pericolo prestiamo attenzione a chi ci rivolgiamo per il recupero: interventi eseguiti senza gli strumenti adatti o con imperizia possono causare la perdita irreversibile.
Per la multinazionale Kroll Ontrack il mercato Italiano è il quarto per importanza a livello europeo, dopo Inghilterra, Germania e Francia. Cercando di sintetizzare le ragioni di questo successo Paolo Salin indica innanzitutto la presenza sul territorio e la chiarezza nel parlare con i clienti.

La chiamata al centro di assistenza Kroll Ontrack, tramite il numero verde 800 44 00 33, è completamente gratuita. Interrogando l’utente al telefono gli esperti del recupero dati sono in grado di fare il quadro della situazione e formulare un preventivo, sia per i tempi sia per il costo da sostenere. Solo a questo punto l’utente può decidere liberamente se proseguire e in che modalità  procedere con il recupero. Ricordiamo che Kroll Ontrack elabora preventivi scritti gratuitamente: per ottenere l’esame preliminare e per conoscere costi e tempi è possibile compilare questo modulo sul sito Web dell’azienda.

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