La gente se ne va dai negozi per il pessimo servizio. Lo dice una ricerca condotta da Aspect e Conversion Research che ha sondato il mercato, riscontrando che è proprio il trattamento di chi sta, letteralmente, dall’altra parte del bancone, a spingere la gente su Internet o verso un altro negozio. In base alla ricerca, che si si riferisce al mese di ottobre negli Stati Uniti, USA, il 52% degli utenti Internet ha abbandonato il classico negozio di strada, lamentando la scarsa qualità servizio clienti e questo indipendentemente o quasi dall’età.
Ad esempio, il 54% dei millennials (nati fra gli anni ’80 e 2000) hanno lamentato il servizio scadente, ma anche il 50% della generazione X (nati fra gli anni ’60 e ’80) e il 52% dei baby boomers (nati fra gli anni ’50 e ’60) la pensano allo stesso modo.
Benché i consumatori abbiano diminuito l’interazione con le società di vendita al dettaglio a causa della scarsità del servizio ai clienti, gli intervistati hanno criticato, abbandonandole, aziende anche di altri settori. Ad esempio nel settore dell telecomunicazioni (essenzialmente gli operatori di telefonia cellulare) e del via cavo, il 23% ha dichiarato di aver concluso una relazione commerciale a causa di uno scarso servizio clienti.
Questa situazione è molto pericolosa in alcuni ambiti perchè depaupera il classico “dettaglio” e ancora di più i servizi, della clientela. Ad esempio il 12% degli utenti Internet non sono più interessati a sfruttare le agenzie di viaggio, e l’11% non ha più relazioni commerciali con le aziende di credito e le finanziarie a sempre a causa di un deprecabile servizio clienti. In questo caso è del tutto evidente che chi lascia il faccia a faccia per i propri bisogni commerciali, si rivolge ad Internet.
Molti aspetti del servizio al cliente sono frustranti per i consumatori. Secondo un sondaggio del settembre 2015 tenuto da Support.com, il 24% degli utenti internet statunitensi lamentano principalmente la necessità di ripetere le loro informazioni in ogni fase del processo di assistenza clienti (specialmente al telefono), come uno degli aspetti più frustranti delle loro esperienze, cui si aggiungono le attese e l’impossibilità di avere una riparazione andata a buon fine.
Anche se questi dati sono da riferire al mercato americano, è molto probabile che anche gli Italiani possano riconoscersi in diversi aspetti menzionati dalla ricerca.
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