USA: Apple Store online perde punti nella soddisfazione dei clienti

L’indice di soddisfazione dei clienti di Apple Store online in USA è sceso di 3 punti: dal totale di 83 punti registrato nel 2011 all’attuale punteggio di 80. La classifica dell’indice di soddisfazione degli utenti dei principali portali di e-commerce negli Stati Uniti è elaborata da ForeSee intervistando 24mila utenti tra il giorno del Ringraziamento (quarto giovedì di novembre) e Natale, rivelando il punteggio più basso per Cupertino degli ultimi 4 anni.

Apple esce così dalla classifica dei primi 5 negozi online: l’indagine valuta il punteggio in base all’attrattiva dei prodotti, la competitività dei prezzi, le funzionalità del sito e i contenuti del sito stesso. Così nel proprio report ForeSee indica ad Apple i cambiamenti necessari per riguadagnare terreno: i prezzi, l’utilità del sito per gli utenti e la varietà delle funzioni. In ogni caso le prime osservazioni a riguardo evidenziano come queste caratteristiche siano rimaste pressoché identiche in Apple Store online USA dall’anno scorso, quando la Mela ha ottenuto 83 punti posizionandosi seconda, subito alle spalle di Amazon.

Nella ricerca del capro espiatorio viene indicato il nome di John Browett successore di Ron Johnson nella posizione di responsabile retail, carica però mantenuta meno di un anno ed effettivamente esercitata per pochissimi mesi. Anche se è possibile ricondurre a Browett parte delle ragioni di questo calo, non tutti i fattori presi in esame erano sotto il controllo diretto dell’ex dirigente Apple. L’ipotesi più attendibile sembra così essere quella che indica nelle aspettative troppo elevate degli utenti la ragione del calo della soddisfazione dei clienti.

Oltre ad Apple che ha perso 3 punti ForeSee evidenzia gli altri negozi online USA che hanno registrato i cali più consistenti: JCPenney ora gestita dall’ex Apple Ron Johnson ha perso 5 punti, Dell, TigerDirect e AutoPartsWarehouse perdono ognuna 3 punti. La prima in classifica rimane anche quest’anno Amazon con 88 punti, totale identico a quello registrato nel 2011.